[财经]吃着火锅唱着歌,讯鸟智能客服带你进入客服人性化时代

 

  对客户来说企业服务“永远在线”,对企业来说客户留存率提升,客服成本却大幅降低,这是不是就是企业服务力的最理想状态呢?

  但是,现实情况却相距甚远,随着金融、电信、教育等各行各业客户服务量的高速增长,传统的客户服务模式正在制约着企业发展。服务成本大幅攀升,很多企业不得不外包客户服务模式很多客服中心选择向劳动力成本相对较低的地区转移,但是依然无法满足日益增长的客户服务需求,客服成本依旧不断攀升。

  其实,客户与企业之间对话,需要解答的问题80%属于简单问题,而让客服回答客户的简单问题既不符合成本效益也不节省时间,而企业也无法将急需获得查询答案的客户转移给公司的多个客户代表,以有效地留住客户。正是在这样的大背景下,以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客户服务应运而生。智能客服可以通过人机交互的方式实现简单客服任务的自动化,来改善客户服务并加速业务,包括提升盈利。来自Gartner的统计,预计到2020年,人工智能将处理多达80%的客户服务互动。

  人工智能在许多方面能给客户服务互动提供帮助:通过提供7*24简单回答客户的查询,对消息进行排序,在必要时快速将优先排序的任务交给人工处理,以及释放人工客服以促进更有价值的呼叫服务。人工智能可以通过比人工客服更快地分析大量数据来实现这一点,因此可以比以前更快地预测所需的响应,并且准确性更高。人工智能使用尖端语音识别技术来了解人们的需求,识别消费者并预测必要的反馈。

  自然语言处理(NLP)是人工智能工具库中的最落地工具。它通过分析人类语言以理解交互的背景与结果,因此AI通常可以在无人工干预下与人交谈。NLP与语音识别协同工作,确保客户在最少的时间内获得所需的帮助,同时尽量减少失败沟通。如果AI无法帮助客户解决问题,则可确保将客户快速交给人工处理。

  所有这一切带来了许多好处,包括更好更有效的用户体验、最小化痛点、让客户更满意。它还减少了维护简单任务所需的人工小时数,这意味着可以在其他地方更好使用客服成本预算。

  通过运用智能客服系统,企业不仅可以通过网络向无数客户提供多渠道的在线客户服务,同时也能够通过网络向客户提供直接的电话沟通服务。

  在此背景下,讯鸟智能客服产品与服务模式诞生,不仅帮助企业顺应移动互联网的高速发展,创造人工智能技术为客户提供客户服务的新模式,也在保证服务质量、服务效率的同时,大幅降低了企业客服成本。

  讯鸟实体客服机器人

  随着机器人产业的快速发展,搭载智能客服系统的实体客服机器人陆续出现在银行办公大厅、电信营业厅、高铁火车站、大型商场等场合,更加丰富了客户服务的形态,形成了由网络智能客服、电话智能客服、实体客服机器人组成的全阵营智能客服体系,初步构成了一个全新的产业形态。

  伴随着国内客户服务市场对智能客服大量需求的持续增长与自然语言处理等人工智能技术的不断进步,讯鸟正在应用各种实体智能客服机人帮助金融、电信、能源、交通、教育、政府办公等各个领域实现智能交互。

  讯鸟在线智能客服

  近些年来,随着互联网、移动互联网、社交应用等媒介的快速发展和自然语言处理(NLP)等人工智能技术的进步,在线智能客服系统得到了更加全面快速的发展,逐渐形成了微信、微博、APP、Web、短信等全渠道线智能客服,并且实现知识库的“集中管理,多渠道应用”。

  讯鸟在线智能客服可以实现自助化咨询、业务处理、营销推广等更全面的功能,交互形式突破一对一文字应答模式,支持相关问题联想、相关问题推荐、同音纠错、图文消息回复、上下文语义分析、多轮对话、H5网页展现等交互形式,更便捷、更智能。

  讯鸟电话智能客服

  电话端智能客服的快速发展正逐步实现人工与智能客服的完满结合。电话智能客服的发展进程是智能客服与人工客服相互补充、相互助力,也是语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)等人工智能技术不断进步并与市场需求不断磨合的过程。

  在银行或者是大型售后呼叫中心,电话客服人员的数量依然是非常庞大的的今天,每天依然有无数的客户从电话渠道来咨询业务、办理业务、售后维修、投诉服务等。讯鸟电话智能客服帮助企业实现呼叫中心的智能化功能,包括来电智能分析、智能语音IVR、队列管理、通话转工单、电话转接、三方会话等,可以帮助企业客服在服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量等方面进行提升。

  讯鸟智能质检

  随着ASR(自动语音识别)技术逐渐成熟,自动化语音质检已经可以落地,通过ASR的能力基于智能规则从录音和文本中分析对话内容,以人机配合方式对服务数据进行二次校验,挖掘对话中存在的问题和机会,从而提升企业的质检效率和结果准确性,这正是讯鸟智能质检解决方案的亮点。讯鸟软件通过智能质检系统等创新技术应用,为企业数字化转型升级提供了有力的技术支撑,帮助企业迅速提高快速部署、增强业务能力、长期适配能力、自由应对大流量、高并发业务的处理能力,提高所在生态圈的竞争力,以在新的数据业务闭环模式的商业契机下,达到增效降本、实现包括精准流量变现等在内的业务革新和全方位业绩增长。

  伴随着人工智能技术的进步与发展,智能客服行业轮廓已显现并展现出巨大的发展前景,讯鸟智能客服产品家族,可以帮助企业进入客服人性化时代,吃着火锅唱着歌,轻松开拓7*24小时满意服务的企业服务境界。

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